Asiakkuudenhallinta, eli CRM (customer relationship management), viittaa nykyisten ja tulevien asiakkaiden tuntemiseen tarkemmin kuin pelkkänä koodina ja nimenä järjestelmässä. Asiakkaat voidaan jaotella eri ryhmiin, segmentoida, jotta eri ryhmiä olisi mahdollista lähestyä eri tavoin. Esimerkiksi kohdistaa mainoksia tai kampanjoita ryhmittäin, tiivistää yhteydenpitoa tärkeimpiin ryhmiin jne.
CRM:n tarkoituksia varten asiakkaita - tai tulevia sellaisia - luokitellaan eri tavoin, ja heistä pyritään saamaan selville kiinnostuksen kohteet, maantieteelliset tiedot, toimiala(t), kokoluokka (liikevaihto) ja muita vastaavia tietoja. Jos asiakkuus toteutuu, tätä jatketaan seuraamalla ostohistoriaa ja muuta vuorovaikutusta heidän kanssaan: siis esim. tarjouspyynnöt, kyselyt, puhelinsoitot, tapaamiset, sähköpostit yms. Yrityksen intresseissä on, että ylläoleva ei ole pelkästään myyntipäällikön takaraivossa, vaan että tähän kaikkeen olisi parempi läpinäkyvyys muillakin.
Monesti pyritään löytämään ja palvelemaan erityisesti suurimpia asiakkaita, tai sellaisia joiden tarpeet mahdollisimman hyvin vastaavat oman yrityksen tarjontaa. Näin voidaan löytää ne todennäköisimmät, potentiaalisimmat tai muuten kannattavimmat, ja painottamaan myyntiponnisteluja heidän suuntaansa.
Useimmiten CRM:n ajatellaan alkavan jo selkeästi ennenkuin asiakas varsinaisesti on ostanut mitään, siis ennen myyntiä ja jopa ennen tarjouspyyntöä. Liideiksi voidaan luokitella kaikki vähänkin mahdolliset asiakkaat, esim ihmiset jotka ovat käyneet yrityksen nettisivuilla tai messuosastolla jättämässä yhteystietonsa. Tämän jälkeen käytetään erilaisia lisämääreitä kuten suspekti, prospekti, asiakas, kanta-asiakas, avainasiakas jne kuvastamaan asiakassuhteen elinkaaren vaihetta, vakavuutta ja merkitystä.
Odoo mahdollistaa liidien keräämisen eri tavoin, naputtelun lisäksi esim nettisivujen vierailujen kautta, mainoskampanjoista, tuomalla niitä eri tietokannoista jne. On mahdollista tehdä kampanjoita esim sähköpostitse ja luokitella tuloksia vastausten perusteella. Potentiaalisten asiakkaiden kanssa voi suunnitella erilaisia taskeja, kuten sähköposteja, puheluita, tapaamisia jne ja pitää kirjaa kenen kanssa on kuka myyjä tehnyt mitäkin ja milloin, ja onko esim odotettavissa päätöksiä. Hävityt tapaukset voi myös tilastoida syittäin, ja käyttää niitä oman toiminnan arviointiin ja kehittämiseen.
Asiakkaiksi päätyneistä saadaan hyvin tarkat tilastot ajanjaksoittain, tuotteittain jne, jotta on mahdollista ja helppoa kohdistaa tulevia kampanjoita aiemman ostoshistorian pohjalta. Toisin kuin irralliset CRM-järjestelmät, ERP-järjestelmään integroitu CRM on koko ajan kiinni päivittäisissä myyntitapahtumissa joten hyödynnettävissä olevaa tietoa on sille laajemmin tarjolla ilman työläitä erillisiä integrointeja.
Kerromme mielellämme lisää!
